Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng

0
33
Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng
Đánh giá post

Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cùng với đánh giá mức độ hài lòng sơ bộ của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp đặc biệt là trong môi trường dịch vụ như Nhà hàng – Khách sạn (NHKS). Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Hãy để chúng tôi mô tả công việc của dịch vụ khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc của chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là tất cả công việc được thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Để làm tốt công việc này nhân viên dịch vụ khách hàng phải lắng nghe tâm tư của khách hàng phát hiện ra nguyên nhân cũng như mục tiêu cuối cùng từ đó đưa ra giải pháp hữu hiệu nhất phù hợp với tính chất của doanh nghiệp. . Tiêu chí đánh giá nhân viên dịch vụ khách hàng dựa trên phương pháp thời gian và kết quả giải quyết vấn đề.

Các công ty muốn giữ chân và thu hút khách hàng cần chú trọng đến dịch vụ khách hàng coi đây là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của công ty trên thị trường. Ngay cả khi sản phẩm của ạn không đạt tiêu chuẩn công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng vẫn được đánh giá tốt và khách hàng sẵn sàng quay lại để tiếp tục trải nghiệm.

Mô tả công việc của chăm sóc khách hàng?

  • Làm đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi phản hồi của khách hàng.
  • Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết khách VIP…
  • Phối hợp với bộ phận marketing triển khai các kế hoạch quảng cáo khuyến mại…
  • Chủ động tặng quà cho khách hàng trong các dịp lễ tết…
  • Xây dựng các kênh truyền thông để khách hàng có thể tiếp cận và cập nhật thông tin trên sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến mãi…
  • Thiết lập khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ để từ đó có phương pháp điều chỉnh hợp lý.

Xem thêm: Kinh doanh online

8 kỹ năng cần thiết khi chăm sóc khách hàng

1. Linh hoạt để thích ứng

Với mỗi thân chủ ạn sẽ gặp phải vô số tình huống bất ngờ đòi hỏi cách ứng phó linh hoạt và phù hợp. Nghĩa là phục vụ khách hàng khi họ cần giải đáp thắc mắc và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Linh hoạt được hiểu là khả năng có được thông tin để phục vụ khách hàng và luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng trong thời gian sớm nhất. Bởi vì khách hàng ghét phải nghe từ “không” hoặc “không thể làm được”. Không phải lúc nào ạn cũng có thể nói “có” với khách hàng hoặc làm chính xác những gì khách hàng muốn. Tuy nhiên nó sẽ rất quan trọng khi ạn thể hiện sự năng động và linh hoạt trong công việc. Bạn phải lãnh đạo một cách khéo léo và đưa ra những lựa chọn có lợi cho khách hàng đồng thời đảm ảo lợi ích của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng

2. Có khả năng lắng nghe khách hàng

Một đại diện dịch vụ khách hàng không thể lắng nghe khách hàng sẽ không ao giờ cung cấp dịch vụ tốt nhất. Khách hàng muốn nhu cầu của họ được lắng nghe và thấu hiểu vì vậy bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào những gì khách hàng muốn nói.

Khi bạn lắng nghe cẩn thận từ ngữ giọng nói âm điệu ngôn ngữ cơ thể ạn sẽ có giải pháp tốt nhất cho vấn đề của khách hàng. Đây là phẩm chất thực sự của một chuyên gia dịch vụ khách hàng.

3. Khả năng thấu hiểu tâm lý

Nắm ắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ất kỳ chiến lược dịch vụ khách hàng nào. Mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau nhưng đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất có thể. Chỉ khi ạn iết khách hàng thực sự muốn gì thì ạn mới chăm sóc họ một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này có thể giúp bạn dễ dàng xử lý các tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.

4. Kỹ năng quản lý thời gian

Nếu bạn là người có mục tiêu và iết cách sắp xếp công việc một cách khoa học bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian của mình được mở rộng và bạn có nhiều thời gian hơn. tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ. Đây là một kỹ năng cần thiết cho ất kỳ công việc nào đặc iệt là trong ngành dịch vụ khách hàng vì khách hàng luôn muốn các thắc mắc của họ được giải quyết nhanh chóng. Vì nếu không sắp xếp được công việc trong thời gian hợp lý bạn sẽ bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác.

Bạn chỉ có 24 giờ trong một ngày và điều quan trọng là ạn phải iết sử dụng thời gian này một cách khoa học. Một chuyên viên dịch vụ khách hàng thông minh là người iết cách sử dụng thời gian của họ một cách hiệu quả và hiệu quả nhất.

5. Phân tích và đánh giá tình huống

Trong dịch vụ khách hàng nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ đòi hỏi chúng ta phải có khả năng phân tích và đánh giá các tình huống. Đó có thể là một sai lầm khi bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc khi họ không hài lòng với dịch vụ của bạn mặc dù bạn nghĩ rằng ạn đang làm tốt công việc của mình. Đừng chủ quan nghĩ rằng bạn sẽ không ao giờ mắc sai lầm vì mọi thứ dù được tính toán kỹ lưỡng đến đâu cũng dễ khiến bạn rơi vào thế bị động khi đối mặt với những vấn đề khó khăn. Khi điều này xảy ra bạn sẽ cần phải đánh giá tình hình từ nhiều góc độ khác nhau để giúp ạn nhìn ra mấu chốt của vấn đề để đưa ra các giải pháp hợp lý.

Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng

6. Háo hức Tìm hiểu Kiến thức Mới

Dịch vụ khách hàng yêu cầu bạn cập nhật các sản phẩm và dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin về đối thủ cạnh tranh. Vì khi bạn tiếp xúc với khách hàng bạn chính là đại sứ của sản phẩm và dịch vụ của công ty mình. Vì vậy hãy chuẩn bị cho mình những kiến ​​thức liên quan đến thông tin chất lượng sản phẩm để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Luôn rèn luyện kỹ năng học tập và tự học mọi lúc mọi nơi để có nhiều kiến ​​thức phục vụ cho cuộc sống và công việc của ản thân.

7. Kiên nhẫn

Trong quá trình làm việc bạn sẽ gặp những tình huống khó lường như gặp những khách hàng khó tính khắt khe và khó tính. Công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng đòi hỏi ạn phải thực sự kiên nhẫn giữ ình tĩnh và liên tục trả lời các câu hỏi của khách hàng mọi lúc đây là yêu cầu cần thiết đối với mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng. Đó không phải là một nhiệm vụ dễ dàng nhưng nó vô cùng cần thiết đối với một đại diện dịch vụ khách hàng. Hãy chứng tỏ ạn là người tận tâm và có trách nhiệm trong công việc từ đó tạo dựng được niềm tin của khách hàng.

8. Kỹ năng quản lý cảm xúc cá nhân

Đây là kỹ năng đòi hỏi bạn phải luyện tập thường xuyên vì cảm xúc rất khó kiểm soát và điều khiển. Đối phó với khách hàng là công việc “trăm nhà” nên ạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với những cơn nóng giận và đòi hỏi vô lý của khách hàng. Khi giao dịch với khách hàng bạn phải luôn nhớ đừng để cảm xúc cá nhân chi phối công việc của mình. Một khoảnh khắc tức giận hoặc một quyết định cảm tính của bạn có thể khiến khách hàng không quay lại với doanh nghiệp của ạn. Vì vậy ngay cả khi tức giận ạn cũng nên giữ bình tĩnh và nhanh chóng tìm ra cách giải quyết hợp lý.

Quy trình chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng

1. Lựa chọn đúng nhóm khách hàng

Cùng là một khách hàng công ty cũ nhưng mỗi người lại có những nhu cầu mong muốn và sở thích khác nhau. Do đó các công ty phải xác định và phân loại các nhóm khách hàng cũ theo các tiêu chí về nhu cầu khả năng tài chính … sau đó lựa chọn các nhóm khách hàng tiềm năng để hỗ trợ và đưa ra phương pháp. khách hàng.

2. Tránh những lý do khiến khách hàng ngừng mua

Có nhiều lý do khiến khách hàng rời bỏ cửa hàng đặc iệt là trong một thị trường ngày càng cạnh tranh. Các lý do phổ biến bao gồm:

  • Khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được
  • Khách hàng không hài lòng với sản phẩm họ đã mua
  • Khách hàng rời bỏ một thương hiệu để theo đuổi một khách hàng cạnh tranh khác của công ty này.

Có thể thấy lý do phục vụ là một trong những lý do chính khiến khách hàng rời ỏ công ty vì vậy khi giao dịch với khách hàng cũ qua điện thoại các công ty cần lưu ý tránh những lý do trên để duy trì hoạt động kinh doanh của mình Duy trì lượng khách hàng trung thành lớn nhất cho doanh nghiệp. Một trong những cách tốt nhất là giảm giá cho khách hàng …

Quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng tự động tạo và quản lý các chương trình khuyến mãi

3. Chọn Thời Điểm Thích Hợp Để Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại

Việc Chọn Thời Điểm Chăm Sóc Khách Hàng cũng có ảnh hưởng lớn đến kết quả dịch vụ Khách Hàng. Doanh nghiệp lưu ý không nên giao dịch với khách hàng qua điện thoại vào những thời điểm khách hàng đang ăn đang ngủ… vì như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền.

Về cơ ản khoảng thời gian từ 5 giờ sáng đến 9 giờ sáng là lúc mọi người ận rộn với nhiều việc từ chuyển nhà ăn sáng tập trung cho công việc quản lý và tổ chức … và vô số lý do khác mà khách hàng. đại diện dịch vụ không nên gọi vào giờ này vì họ sẽ không nhận được kết quả như mong muốn.

Tuy nhiên khoảng thời gian từ 10 giờ sáng đến 11 giờ 30 phút sáng khi khối lượng công việc đã được giãn ra thì các bạn có thể nghiên cứu các đối tượng có thể nghe điện thoại đọc tin nhắn vào thời điểm này để tiến hàng chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Bạn không nên gọi khách hàng từ sau 11 giờ 30 phút cho đến hết uổi trưa ởi vì đây là khoảng thời gian mà mọi người đang tranh thủ nghỉ ngơi ăn uống để lấy sức làm việc uổi chiều.

Bạn cũng hoàn toàn không nên chăm sóc khách hàng vào khoảng thời gian từ 1
giờ đến 15 giờ chiều vì đây là lúc họ ắt đầu tập trung làm việc và sắp xếp các vấn đề cho uổi chiều

Khoảng thời gian từ 17 giờ chiều đến 20 giờ tối là lúc mọi người tan làm di chuyển về nhà chuẩn bị ữa tối và các công việc của gia đình do đó cũng không phù hợp để chăm sóc khách hàng. Khoảng thời gian từ 20 giờ đến 22 giờ là lúc mọi người nghỉ ngơi thư giãn cũng tương đối phù hợp để gọi điện chăm sóc khách hàng

4. Nội dung chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng
  • Hỏi ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng với sản phẩm dịch vụ

Việc khách hàng đã sử dụng trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp ạn và sau đó nhận được điện thoại để thu thập feedack về mức độ hài lòng và mong muốn nhận đóng góp ý kiến từ khách hàng để nhãn hàng hoàn thiện hơn sẽ tạo ra thiện cảm và sự tin tưởng cho khách hàng. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng tăng tỷ lệ mua lại.

  • SMS chúc mừng khách hàng sinh nhật các ngày lễ lớn trong năm

Gửi lời chúc mừng sinh nhật các ngày lễ đặc biệt sẽ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu tạo ấn tượng tốt với khách hàng giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn giữa nhiều đối thủ khác trên thị trường

  • Gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi quà tặng

Thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi của cửa hàng từ đó kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng

Xem thêm: Tiếp cận khách hàng

Tổng hợp các khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

1 Nguyễn Kiên Trí Kỹ năng Nghiệp vụ Dịch vụ Khách hàng

Chương trình đầu tiên chúng tôi muốn giới thiệu đến các bạn chắc hẳn là các sản phẩm của Kyna.vn.

Nó được gọi là “Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp” và đã thu hút gần 700 lượt đăng ký.

Sau khi tham gia bạn sẽ nhận được chứng chỉ hoàn thành khóa học và là chủ sở hữu trọn đời.

Khi chọn tham gia lớp học này học viên sẽ được trang bị 27 bài học được chia thành
loại chính.

Trong đó bao gồm các nội dung như nhóm khách hàng cách xoa dịu khách hàng, kỹ năng giao tiếp hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và hỗ trợ khách hàng qua Internet.

KH được bán trên thị trường với giá siêu rẻ. Bạn chỉ cần ỏ ra 198.000đ để sở hữu trọn ộ chương trình như ý muốn.

Bạn sẽ được học dưới sự hướng dẫn của Giám đốc Trung tâm IQS Nguyễn Kiên Trí người có hơn 9 năm kinh nghiệm đào tạo kinh doanh bán hàng và lãnh đạo chắc chắn sẽ giúp bạn trau dồi kỹ năng này.

Bằng cách này bạn sẽ có được tất cả các kiến ​​thức cần thiết để trở thành một chuyên gia dịch vụ khách hàng.

2 Nghệ thuật phục vụ khách hàng xuất sắc của Học viện Marsal

Chương trình dịch vụ khách hàng tiếp theo mà chúng tôi muốn giới thiệu đến các bạn chính là “Nghệ thuật phục vụ khách hàng xuất sắc” do Unica.vn cung cấp.

Nội dung bao gồm tổng cộng 27 bài viết khác nhau được chia thành 4 phần riêng biệt bao gồm:

  • Phần 1: Tổng quan về dịch vụ khách hàng
  • Phần 2: Điều gì cần để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
  • Phần 3: 17 ước của dịch vụ khách hàng
  • Phần 4: Điều gì là dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Đối với mỗi bài học khác nhau diễn giả đưa ra các ví dụ minh họa gần đó.

Do đó ạn sẽ luôn cảm thấy dễ hiểu nhất với những món đồ được tặng và nhanh chóng tăng kỹ năng án hàng và quản lý khách hàng của mình.

Hiện đang được bán với giá 600.000đ. Tuy nhiên trong thời gian khuyến mãi chỉ còn 399000đ.

Vì vậy nếu bạn có nhu cầu thì nên đặt hàng ngay để tiết kiệm cho mình một khoản phí nhỏ.

Sau khi tham gia ạn sẽ được trang bị những kiến ​​thức toàn diện như:

Hiểu bản chất của dịch vụ khách hàng.

Có được các kỹ năng để trở thành một đại lý dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp…
Được đào tạo ởi Học viện Marsal. Là học viện đào tạo chuyên nghiệp về tiếp thị và án hàng trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam giúp ạn có cơ hội việc làm sau khi đào tạo.

Không gian này còn cung cấp cho ạn các công cụ hỗ trợ quá trình học tập và làm việc đồng thời tạo ra một môi trường phát triển hoàn thiện để ạn có thể thực hành và có thể làm việc trong và sau khóa đào tạo.

3 Kỹ năng chăm sóc và dịch vụ khách hàng xuất sắc của Nguyễn Bá Dương

Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì? Hướng dẫn chi tiết về quy trình cách chăm sóc khách hàng

Bạn đừng bao giờ bỏ lỡ khóa học “Kỹ năng và dịch vụ khách hàng Top Notch” do Unica.vn cung cấp.

Bởi nó được các bạn đánh giá cao và thu hút được đông đảo người chọn lựa. Giá hiện được bán niêm yết 699 ngàn đồng.

Mức giá này được đánh giá rẻ so với lượng kiến thức bạn sẽ được tiếp thu trong suốt quá trình tham gia học tập.

Xuyên suốt lớp ạn sẽ được trang bị 32 bài chia đều trong 3 phần chính gồm:

  • Phần 1 Tổng quan về chăm sóc và phục vụ khách hàng đỉnh cao
  • Phần 2 Thái độ và cách xây dựng thái độ tích cực trong chăm sóc và phục vụ khách hàng đỉnh cao
  • Phần 3 Những kỹ năng phương pháp cần có trong chăm sóc và phục vụ khách hàng đỉnh cao

Giáo viên giảng dạy Nguyễn Bá Dương hiện đang là chuyên gia đào tạo lớp kỹ năng có số lượng học tập đông nhất Việt Nam.

Ông đã lồng ghép đầy đủ các bài lý thuyết và thực hành. Do đó học viên sẽ dễ dàng nắm ắt và nâng cao kiến thức cũng như áp dụng vào thực tiễn.

Ngoài ra các bài thực hành sẽ được chấm điểm đánh giá và nhận xét chi tiết giúp bạn tiến bộ hơn trong quá trình tham gia.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here